Reklamation im Restaurant (Info)

Reklamation im Restaurant (Info)

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		Von Mona Bahnassawy

Zubereitung:
Wer zum Essen ins Restaurant geht, freut sich auf ein paar angenehme
Stunden und erwartet in netter Atmosphäre, von freundlichem Personal
etwas Leckeres serviert zu bekommen. Doch hin und wieder kommt es
anders: Zwei Stunden Wartezeit, eine Schnecke im Salat, die falsche
Sauce zum Braten, etc ... Der Gast ist verärgert, es kommt zum Streit
mit dem Wirt, manchmal sogar vor Gericht. ServiceZeit KostProbe
erklärt an realen Fällen, welche Verträge bei der Bestellung im
Restaurant zu Stande kommen, wann der Gast das Recht hat, eine Rechnung
zu mindern und wann nicht.

_Komplizierter Vertrag_ Hat der Gast am Tisch Platz genommen und die
Bestellung aufgegeben, ist zwischen Gast und Wirt ein komplizierter
Vertrag geschlossen, der aus verschiedenen Teilen besteht: In Bezug auf
das Essen hat er kaufvertragliche Elemente. Weil der Gast auch vom
Ambiente und von der Einrichtung profitiert, hat der Vertrag auch
mietvertragliche Elemente. Bezüglich der Präsentation des Essens sind
dienstvertragliche Elemente enthalten. Die werkvertraglichen Elementen
beziehen sich darauf, dass auch ein akzeptables Essen serviert wird.

_Die Schnecke im Salat_ Was akzeptabel ist, darüber können Gast und
Wirt sich manchmal uneins sein. Was im Streitfall die Gerichte
beschäftigen kann, ist zum Beispiel die berühmte "Schnecke im Salat".
Am einfachsten ist die Lage, wenn die unerwünschte Beigabe - Schnecke,
Haar oder Käfer - direkt mit dem ersten Gang serviert wird. Bei jedem
Mangel, der gleich beim ersten Gang bemerkt wird, hat der Gast die
Möglichkeit, vom Vertrag zurückzutreten, sprich weitere vertragliche
Leistungen nicht entgegen zu nehmen. Dann entstehen ihm keine Kosten,
und er kann das Lokal verlassen. Der Gast kann auch einfach nur den
verkorksten Gang nicht bezahlen, die anderen Gerichte essen. Für diese
muss er dann natürlich die Rechnung begleichen.

Ob der Gast bezahlen muss, was er bis zum unappetitlichen Fundstück
genossen hat, haben Gerichte unterschiedlich entschieden. Juristin
Prof. Dr. Barbara Grunewald von der Universität Köln ist der
Auffassung, dass in Bezug auf die ersten Gänge nur der objektive Wert
dieser Gerichte ohne den besonderen Gastwirtsaufschlag bezahlt werden
muss.

Ãœbrigens: Ein harter Gegenstand in einem Hamburger -
möglicherweise ein Knochensplitter - kostete den Kunden einen
Backenzahn. Das Fastfood-Restaurant muss die Kosten für ein
Zahnimplantat zahlen, so hat das Amtsgericht München im August 2002
entschieden.

_Service im Schneckentempo_ Handelt es sich um einen unbedeutenden
Mangel - "das Essen lässt zu lange auf sich warten" - dann muss man
dem Wirt erst mal die Möglichkeit geben nachzubessern. Wird nun zügig
aufgetischt, ist alles in Ordnung. Wenn aber trotz Beschwerde nichts
passiert und der Gast weiterhin lange warten muss, dann kann die
Rechnung für die mangelhafte Leistung bis zu 20 Prozent gemindert
werden.

_Über Geschmack lässt sich streiten_ Kürzlich machte ein Fall
Schlagzeilen, weil ein Gast einen Sauerbraten zurückwies, der ihm
nicht schmeckte. Allein die Tatsache, dass ein Essen dem Gast nicht
schmeckt, rechtfertigt nicht, dass er die Bezahlung der Rechnung
verweigert. Das ist nur dann möglich, wenn das Essen nicht in Ordnung
ist, zum Beispiel die Pizza angebrannt ist, die Sauce versalzen, etc.

Ist am Essen etwas auszusetzen, sollte sich der Gast gleich nach dem
ersten Bissen beschweren. Prof. Dr. Barbara Grunewald: "Wenn der Gast
aufgegessen hat, trägt er die Beweislast dafür, dass das Essen nicht
in Ordnung war. Hat der Gast es gleich am Anfang zurückgehen lassen,
trägt der Wirt die Beweislast." _Reservierung verpatzt_ Eine
verschlampte Reservierung kann sehr ärgerlich sein, besonders, wenn es
sich um eine grössere Einladung handelt. Die gesamte Gästeschar muss
nun wieder abziehen und ein anderes Restaurant aufsuchen. In solchen
Fällen muss der Gastwirt Schadenersatz leisten, sofern der Gast
nachweisen kann, dass er zum Beispiel ein Taxi gebraucht hat, um zu
einem anderen Lokal zu gelangen. Wenn er am vorgesehenen Termin nur ein
Lokal gefunden hat, das teurer war, dann kann der Gast auch die Zahlung
der entstandenen Mehrkosten verlangen. Doch für den immateriellen
Schaden - Kummer und Frust wegen der geplatzten Feier - gibt es kein
Schmerzensgeld.

Egal um welchen Ärger im Restaurant es auch geht - die Gerichte
sollten deswegen nicht gleich bemüht werden. Bei einem Rechtsstreit
wiegt der Imageschaden für ein Restaurant oft schwerer als die im
Verhältnis dazu geringen Geldbeträge, um die gestritten wird. Fast
immer gibt es Möglichkeiten, sich gütlich zu einigen. Das macht auch
Sinn, denn nur zufriedene Gäste kommen wieder.

Link *Reklamation im Restaurant
http://www.wdr.de/tv/service/geld/inhalt/20020905/b_1.phtml ServiceZeit
Geld vom 5. September 2002
http://www.wdr.de/tv/service/kostprobe/inhalt/20021021/b_2.phtml



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